Kombinacija digitalne tehnologije i ljudskog dodira – alat za veću dobit

Mnoge tvrtke očekuju da će automatizacija samo po sebi smanjiti troškove

Uslijed digitalizacije mnoge tvrtke su se previše pouzdale u automatizaciju očekujući da će sama smanjiti troškove

Pandemija je uzrokovala ubrzanu digitalnu transformaciju, a na posljedice, procjene i budućnost u razgovoru za Poslovni dnevnik osvrnuo se Tvrtko Stošić, konzultant za korisničko iskustvo u Avayi, za strateške europske klijente. Avaya je kompanija sa sjedištem u SAD-u, a protehnološka rješenja i alata za upravljanje komunikacijskim sustavima. U 190 zemalja svijeta nude naprednu cloud tehnologiju koja podržava komunikaciju putem govora, e-poštu, chat, društvene medije i video. Neke od najjačih globalnih kompanija njihovi su korisnici.

Zamor omnichannelom

Godine 2005. osnovali su ured u Hrvatskoj, u Zagrebu, a usluge im ovdje rabe telekomi, kompanije iz turističkog i farmaceutskog sektora, komunalna poduzeća, gradovi, ministarstva... Stošić u svjetlu aktualnih tema smatra da su u zadnje vrijeme velike organizacije s kojima surađuju iskusile tzv. “zamor omnichannelom”, jer integracija komunikacijskih kanala i dodirnih točaka nije dovela do unapređenja prodaje, privlačenja novih i zadržavanja postojećih kupaca.

“Unatoč kontinuiranom ulaganju ta integracija nije značajno poboljšala korisničko iskustvo. Naprotiv, posljednjih godina ono se zadržava na istim, osrednjim razinama, a izvrsna iskustva su iznimke. Pitanje je što je pošlo po krivu. Da bismo odgovorili na to moramo shvatiti da je integracija kanala i dodirnih točaka samo infrastruktura. Kako bismo pružili stvarnu vrijednost i kupcu i tvrtki, moramo izgraditi nove koncepte na temeljima postoizvodi jećih omnichannel sustava.Suština izvrsnog korisničkog iskustva jest učiniti pravu stvar za kupce u svakoj točki njihova putovanja (customer journey). Tvrtke bi se trebale pobrinuti za postavljanje sustava koji će im omogućiti da učine ispravne stvari za korisnike na svakom koraku – i tu treba usmjeriti ulaganja. Korisničko je iskustvo na 1. mjestu kao alat za povećanje dobiti”, ističe Stošić. Covid-19 promijenio je i kontakt centre i ponašanje kupaca, a u Avayi su doživjeli ogromnu migraciju cijelih odjela za korisničke usluge na rad na daljinu. Na digitalnoj transformaciji rade desetak godina, ali Covid ju je dramatično ubrzao. “Mnogi su se kli

jenti iznenadili koliko brzo i lako mogu provesti ovu promjenu, mnogi će zadržati model rada na daljinu do određene mjere. I mnogi kupci kada su počeli koristiti digitalne tehnologije voljniji su kupovati online i pristupiti mrežnim uslugama”, navodi Stošić.

Učinile veliku pogrešku

No uslijed digitalizacije i automatizacije mnoge tvrtke su, kaže, učinile veliku pogrešku – previše su se pouzdale u automatizirane digitalne tehnologije očekujući da će one smanjiti operativne troškove, ali mjerljive uštede možemo postići samo ako se uspije digitalizirati cijeli proces od početka do kraja.

“Kad kupac ne može ispuniti svoj zahtjev kroz odabrani digitalni kanal i mora se prebaciti s interneta na telefon ili prodajno mjesto, naš digitalni model postaje puno skuplji. Puka digitalizacija ne znači automatski bolje korisničko iskustvo i bolji odnos s kupcima. Digitalni svijet je tu prilično hladan. Vjerujem da je put do uspjeha kombinirati digitalizaciju s ljudskim elementom u cijelom procesu. I to je moj savjet tvrtkama: kombinirajte digitalne tehnologije i ljudski dodir”, ističe Stošić. Upozorava i da korisničko iskustvo više ne ovisi o funkcionalnostima platformi već o njihovoj sposobnosti da prikupljaju, procesiraju i reagiraju temeljem podataka.

Ured Avaye u Zagrebu zapošljava osmero ljudi, a kao dio virtualnog tima u Hrvatskoj imaju i četvero djelatnika u Rumunjskoj, Mađarskoj i Grčkoj. Regionalni menadžer za SEE regiju Ozren Marić kaže da su u 2020. ostvarili dodatni rast, najviše u segmentu rješenja za udaljeni rad i timsku suradnju, te implementaciju koncepta work from anywhere.

“Očekujemo daljnji razvoj poslovanja i širenje lokalnog tima. Dalje će se razvijati hibridni način rada – kombinacija udaljenog, rada u uredu, s bilo koje lokacije, shodno vrsti zadataka, preferencijama zaposlenika, potrebama kupaca, podržano tehnološkim rješenjima koja će povećati produktivnost zaposlenika, uz veće zadovoljstvo i poboljšanu ravnotežu poslovnog i privatnog, što će rezultirati i većim zadovoljstvom korisnika/kupaca proizvoda i usluga tvrtki”, kaže Marić.

190 zemalja u kojima posluje Avaya. U uredu u Zagrebu imaju osmero ljudi, ali planiraju širenje